客服是人工还是机器人呢?

客服有人工客服和机器人客服两种。人工客服能解决复杂问题，比如退换货、投诉处理，响应速度较慢。机器人客服则快速回答常见问题，比如查询订单、物流信息，24小时在线。很多平台会先用机器人筛选问题，简单问题直接解决，复杂问题转接人工。人工客服需要培训，机器人则需要不断更新数据库。

客服的区别

人工客服更灵活，能理解模糊需求，比如“衣服不太合身”这种描述。机器人客服依赖关键词匹配，遇到生僻词可能答非所问。人工客服成本高，机器人成本低，适合大规模咨询。用户可以通过提问方式判断，比如问“能帮我查下最近的优惠吗”可能是机器人，问“为什么我的积分没到账”就需要人工。