客服是机器人吗还是人工?

客服可能是机器人，也可能是人工。很多企业用机器人处理简单问题，比如查询订单或修改地址。人工客服则负责复杂问题，比如投诉或退换货。机器人能7小时工作，响应速度快。人工客服更灵活，能理解用户情绪。有些平台先让机器人回复，解决不了再转人工。用户可以通过对话风格判断，机器人回答固定，人工更自然。

如何区分客服类型

用户可以问些具体问题，比如“今天天气怎么样”。机器人无法回答，就会转人工。人工客服会说“您好，很高兴为您服务”，机器人则直接回复模板话术。有些平台会明确标注“智能客服”或“人工客服”。遇到紧急情况，直接选人工更高效。机器人适合重复性问题，人工需要处理特殊情况。