客户关系管理与客户服务的区别?

客户关系管理是企业通过系统化方法维护客户长期价值的策略，包括数据分析、互动记录和个性化服务；客户服务则是解决客户具体问题的即时响应，如咨询、投诉处理。前者注重长期关系，后者聚焦短期需求。

区别

客户关系管理：企业利用工具记录客户偏好、购买历史和互动情况，制定长期服务计划。比如电商系统推荐商品，银行根据消费习惯提供专属理财。目标是提升客户忠诚度，增加复购率，平均维护一个老客户成本是新客户的5倍。

客户服务：直接处理客户当下的需求，如快递查询、退换货、故障维修。客服人员需快速解决问题，确保客户满意。例如超市退换货柜台、家电维修热线。重点是一次性体验，平均解决时间控制在10分钟内，避免客户流失。