呼叫中心aht是什么意思?

呼叫中心的AHT是指平均通话处理时长，包含客户通话时间和后续工作时间。比如一次通话5分钟，加上整理记录2分钟，AHT就是7分钟。这个指标帮助团队评估服务效率，过高或过低都可能影响运营质量。管理人员会通过培训优化流程，缩短不必要的操作时间，确保AHT保持在合理范围。

AHT的计算方式

AHT总时长除以总通话次数得出平均值。例如一天处理300通电话，总时长2100分钟，AHT就是7分钟。这个数据还能细分到每个客服，帮助发现效率差异。团队会分析通话录音，找出耗时环节，比如重复询问客户信息，然后针对性改进。保持稳定的AHT对客户满意度和成本控制都很重要。