服务利润链是什么意思?

服务利润链是企业管理理论，强调员工满意度和客户忠诚度之间的联系。企业通过提高员工满意度，提升服务质量，进而增强客户忠诚度，最终实现利润增长。内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度、外部服务质量、客户满意度和客户忠诚度是六个关键环节。企业需要平衡这六个环节，形成良性循环。

服务利润链的应用

企业可以通过培训员工、改善工作环境来提升内部服务质量。员工满意后，服务态度更好，客户体验更佳。客户满意会带来重复购买和口碑传播，增加企业收入。企业利润上升后，又能投入更多资源改善员工福利，形成闭环。零售、餐饮等行业常用此模型提升竞争力。