平安保险nps是什么?

平安保险NPS是净推荐值，用来衡量客户对品牌的推荐意愿。通过问卷调研，客户会被问及“有多大可能向亲友推荐平安保险”，回答从0到10分。9到10分的客户是推荐者，0到6分是贬损者，7到8分是中立者。NPS值等于推荐者比例减去贬损者比例，数值越高说明客户忠诚度越高。平安保险会定期计算NPS，评估服务质量。

NPS的实际应用

平安保险用NPS数据找出服务短板。比如某地区NPS低，公司会分析原因，可能是理赔慢或客服态度差。客服团队会针对贬损者回访，解决问题。推荐者则会被邀请分享体验，用于宣传。平安保险还会对比不同产品、渠道的NPS，优化资源分配。NPS已成为平安保险改进服务的重要工具。