呼叫中心acw是什么意思?

呼叫中心的ACW意思是“事后处理工作”。指客服人员接完电话后，需要完成整理记录、更新系统、发送确认邮件等后续任务。这些工作不直接与客户通话，但必不可少。比如客服要写通话小结，把客户需求录入系统，或者给相关部门发送工单。ACW时间直接影响客服的接听效率，太长会导致排队电话变多。

ACW的重要性

ACW时间通常为几分钟到十几分钟，具体看任务复杂度。呼叫中心会严格监控这个时间，确保客服高效完成。如果ACW过长，客服可能来不及接新电话，客户等待时间变长。合理分配ACW能提升服务质量，减少客户重复投诉。客服人员需要快速处理这些事务，保持电话畅通。