客服是机器人?

客服是机器人的情况越来越多。很多公司用智能机器人回答常见问题，比如查询订单、退换货或基础咨询。这些机器人能24小时工作，响应速度快，还能处理多个客户请求。不过遇到复杂问题时，机器人会转接人工客服。有些客服系统会先让机器人引导，再根据问题难度决定是否需要真人介入。

机器人的局限性

机器人客服只能处理预设好的问题。遇到模糊表述或特殊情况时，机器人容易答非所问。比如客户说“东西坏了”，机器人可能无法判断是质量问题还是运输问题。虽然机器人能节省人力成本，但客户更倾向于真人客服，因为人类能灵活理解情绪和需求。目前很多客服系统采用“机器人+人工”混合模式，平衡效率和体验。