客户满意度nps是什么意思?

客户满意度NPS是净推荐值的简称，用于衡量客户向他人推荐产品或服务的意愿。企业通过问卷调查让客户打分，0到10分代表推荐可能性。9到10分的客户是忠实粉丝，7到8分是中立客户，0到6分是批评者。NPS计算方法是用忠实粉丝比例减去批评者比例，结果从-100到100分，分数越高说明客户越满意。

NPS的实际应用

企业常用NPS评估客户忠诚度，比如手机店会定期收集客户反馈。忠实客户会主动介绍朋友来消费，中立客户容易被竞争对手吸引。批评者则可能通过社交媒体抱怨，影响品牌形象。公司会根据NPS分数改进服务，比如增加售后热线或优化产品功能。零售业、餐饮业和银行业都会用这个指标跟踪客户体验。