客服质检是什么工作?

客服质检是检查客服人员服务质量的工作。客服人员接电话或在线回复时，质检员会录音或记录对话内容，检查回答是否准确、态度是否友好、流程是否规范。比如客服有没有漏掉重要信息，说话有没有礼貌，有没有及时解决问题。质检员还会统计常见问题，帮助培训部门改进客服话术和流程。

质检的具体内容

质检员会制定评分标准，比如回答正确性占40分，服务态度占30分，解决问题效率占30分。每天随机抽取10到20通电话检查，给每通电话打分。分数低的客服需要重新培训，分数高的会得到表扬。质检报告每周汇总一次，告诉主管哪些地方需要改进，比如某个产品的问题回答错误率高，就需要加强培训。